14 apr 2010 11:40

FI utreder Folksams vägran att ta emot fullmakter

Under hösten 2008 bestämde Folksam att man inte skulle hantera några fullmaktsförfrågningar som riktades till bolaget från externa förmedlare utan skötselfullmakt, andra försäkringsbolag eller servicebyråer. Folksam införde ett system som istället innebär att man endast hanterar egna blanketter som beställs av kunderna själva. De begärda uppgifterna om kundernas försäkringsåtaganden skickas sedan direkt till kundernas folkbokföringsadress och alltså inte till förmedlare. Nu har Finansinspektionen inlett en undersökning för att reda ut hur försäkringsbolagen får hantera flyttfullmakter. – Vi gör det här av omsorg om våra kunder. När vi fick 15 000 fullmaktsförfrågningar efter maj 2008 visade det sig att nära hälften av dem som kom in inte ens var kunder hos oss. Oftast rörde det sig om massfaxade blanketter där man körde med den stora trålen till ett trettiotal institut samtidigt. Det fanns ingen rimlig möjlighet för oss att säkerställa kundens integritet när detta sattes i stordrift, säger Daniel Eriksson, produktdirektör på Folksam, till Pensionsnyheterna. Nu har man på Folksam en flyttrutin som innebär att kunder som vill flytta får ringa ett särskilt telefonnummer och där beställa en blankett som ska fyllas i och när Folksam får den i retur kan man skicka ut informationen om kundens försäkringar i Folksam. Detta sker alltid till kundens folkbokföringsadress. – Om kunden i det läget väljer att lämna över fullmakten till sin bank eller någon rådgivare står dem fritt. Vad vi oroas över är att våra kunders försäkringsuppgifter ska hamna i kartonger som bärs runt på stan som sommaren 2008, trots att det är uppgifter som kan vara integritetskränkande om de kommer i fel händer, säger Daniel Eriksson, som anser att det beslut han fattade om att ändra Folksams fullmaktshantering som ”ett av de bästa beslut jag varit med om att fatta”. Inga avsteg – Vi har fått kritik från försäkringsbolag som inte tycker vi följer Försäkringsförbundets rekommendation om vilken försäkringsinformation som skall skickas inför en flytt. Där kan jag lugna alla med att vi inte har gjort några avsteg. Det vi har ändrat är vår egen process för att ge våra kunder större integritetsskydd. Dessutom har det fått till följd att för den promille av kunderna som vi fick fullmakter för och som verkligen ville flytta, är vi riktigt snabba på hanteringen eftersom vi slipper köra maskineriet i tomme. Att det sedan finns ett antal försäljningschefer på andra försäkringsbolag som får svårare att uppfylla sina försäljningsbudgetar är inte något våra kunder har någon sympati för, säger Daniel Eriksson. Men några av de aktörer som köpt en tjänst av företaget Försäkringsfabriken, framför allt de stora bankerna som letar nya kunder bland försäkringsbolagens kunder, är inte nöjda med hur Folksam behandlar dem. Enligt Försäkringsfabrikens Mikael Elf har det att göra med att Folksam behandlar förfrågningar olika beroende på vem det är som frågar. – En förfrågan från en förmedlare hanterar man så att förmedlaren får de uppgifter han eller hon efterfrågar. När fullmakten kommer från någon av våra kunder som kan vara Swedbank, SEB eller Nordea kör de med att kunderna bara kan beställa uppgifterna personligen och att de bara skickas till deras folkbokföringsadress, säger Mikael Elf till Pensionsnyheterna. Och nu har Finansinspektionen blandat sig i tvisten som alltså rör om det kan vara tillåtet att behandla försäkringsförmedlare och andra aktörer olika i de här sammanhangen. – Vi vet inte ännu hur det förhåller sig men vi håller på och undersöker saken, säger Jan Fritsch, chef för Finansinspektionens enhet operativ tillsyn av försäkringsbolag. Han tillägger att man räknar med att ha en uppfattning klar under våren, men vill inte för närvarande kommentera hur han tror att läget är när det gäller likabehandlingen av dem som begär ut uppgifter. Daniel Eriksson säger till Pensionsnyheterna att han vet att Finansinspektionen ställt frågor med anledning av Folksams flyttrutiner. Han menar dock att de bolag som ifrågasätter Folksams agerande ”inte verkar förstå hur fullmakter fungerar”. – Att vi bevakar våra kunders integritet är ju extra viktigt med tanke på att Finansinspektionens tillsyn inte sträcker sig till alla de aktörer som nu har som affärsidé att begära ut information. Det intressanta är ju att det inte är våra kunder som klagar till oss eller till Finansinspektionen, utan andra aktörer i branschen, avslutar Daniel Eriksson.
Ur Pensionsnyheterna Analys nr 4, 2010