8 jun 2010 13:44

Katrin Westling Palm: “Vi måste stävja den ruskigaste marknadsföringen av rådgivning”

Katrin Westling Palm handplockades av regeringen från Skatteverket för att bli ny generaldirektör för den nybildade Pensionsmyndigheten. Skatteverket har, trots sitt uppdrag att ta in skatt från medborgarna, lyckats skapa förtroende hos svenskarna och hamnar högt upp i listor över myndigheter som folk känner förtroende för. Så vill Katrin Westling Palm att människor ska känna även inför den nya Pensionsmyndigheten. Men de första sex månaderna har varit tuffa. Ingen hade räknat med den pensionshype som brutit ut och som gjort att alla telefoner tutar upptaget. När Pensionsnyheterna ringer på vid porten till huvudkontoret på Hornsgatan i Stockholm, får vi direkt illustration till det som varit myndighetens största problem sedan födseln för sex månader sedan. Det tutar upptaget. Det är samma erfarenhet som tusentals andra gjort som ringt till myndigheten för att ställa frågor om sina pensioner. Det har varit upptaget och enligt Katrin Westling Palm beror det på att man räknade fel när man dimensionerade telefonikundtjänsten, vilket retat upp folk. Detta trots att man utgick ifrån den belastning som PPM och Försäkringskassan hade innan sammanslagningen. – Det har ringt mer än dubbelt så mycket som hos de tidigare myndigheterna tillsammans. Vi har inte analyserat varför så många ringer, men en förklaring är förstås att den som inte kommer fram första gången försöker igen. Så när det ringt 15 000 personer under en dag, så är det inte 15 000 unika personer som försökt komma fram. När det blev telefonköer fick man ta in handläggande personal för att svara under tiden som ärendehögarna växte. – Vi blev överrumplade. Vi hade inte förberett den handläggande personalen tillräckligt för att de skulle klara av att ta så många samtal. Nu har vi hanterat det, bland annat genom att införa knappval och dessutom har man nyanställt 30 personer till telefonikundtjänsten. Vi kommer också att köpa in en extern ”overflowtjänst”, där en upphandling ska vara klar vid midsommar. Så till hösten ska problemen med tillgängligheten vara ur världen, säger Katrin Westling Palm. Under maj månad reformerades premiepensionssystemet och 2,6 miljoner ickeväljare fick brev där Pensionsmyndigheten förklarade att deras sparande kommer att flyttas till det nya SÅFA, alltså statens årskullsförvaltningsalternativ, som sköts av Sjunde AP-fonden. Men många soffliggare låg kvar på soffan när breven kom. – Just den veckan ringde det mer om annat än sådant som rörde reformeringen av ickevalsalternativen. Jag tar kundtjänstsamtal ibland och de som kom fram till mig sa att de inte ville ha något med staten att göra och tyckte att vi borde låta dem vara. Och det kan vi göra, de behöver ju inte göra någonting. Någon riktigt bra förklaring till varför pensionsfrågorna kommit så i ropet när man skapat den nya Pensionsmyndigheten har Katrin Westling Palm inte. Att det nu finns en myndighet som bara arbetar med pensioner kan ha bidragit till hypen. Sen är det pensionsdags för den stora 40-talistgenerationen och människor i den har varit alltid vana vid att ta plats och se om sina hus, vilket märks i telefonerna. Men det är inte myndighetens sak att uppfostra folk så att det blir så smidigt som möjligt ur ett handläggningsperspektiv. – Det är klart att vi har kanalstrategier och funderar över var vi ska möta olika kunder som kan ha olika frågor. Samtidigt är vi en statlig myndighet som ska stå till tjänst för folk och vi ska möta dem där de vill möta oss. Om många vill tala med oss i telefon eller komma till servicekontoren för fysiska möten, så ska de få göra det. Men det är klart, vi ska utveckla fler och bättre e-tjänster för att förenkla. Vi har ju nästan inga sådana idag. Det första Katrin Westling Palm nämner är att ta hand om alla människor som lever i pensionslimbo, alltså de som både jobbar och är pensionärer samtidigt. – Det blir allt vanligare att gå in och ut ur pensionen. Det är något som man måste kunna göra med större automatik i framtiden. Den tjänsten kommer vi att erbjuda någon gång under 2011. Pensionsmyndigheten vill vara en myndighet med stor öppenhet och transparens. Det gäller inte bara det man tycker att man är bra på. Det gäller även sånt man är bevisat dålig på. Det är ingen hemlighet att man har långa handläggningstider och det skyltar man dessutom med på hemsidan, så att kunderna ska veta om det. Katrin Westling Palm är väldigt noga med att Pensionsmyndigheten inte har skapat det pensionssystem som man förvaltar. I ledningsgruppen har man under året arbetat med en egen hållning där man efter diskussioner ska komma fram till om myndigheten ska tycka något i olika frågor och i så fall vad. – Vi måste kunna göra skillnad mellan en myndighet som sköter och förvaltar ett system och en som lämnar förslag på hur det kan utvecklas. Vi äger inte systemet och vi tar inte ansvar för det och kan inte heller försvara det i alla lägen. Ett exempel gällde hur Pensionsmyndigheten skulle hantera 2kprojektet, alltså frågan om man skulle ge fondrådgivarna möjlighet att komma in och göra byten i fondsystemet för sina kunders räkning. Det blev en väldig debatt om att banker och fondrådgivare på sikt skulle kunna ta över systemet. Regeringen tryckte på bromsen och gav Pensionsmyndigheten i uppdrag att göra en konsekvensanalys. Det blev en stor rapport som visade på problem och risker som med varm hand lämnades till politikerna. – Jag tycker att vi lyckades bra när det gällde att kryssa mellan skären i den frågan. Vi hittade en linje som jag tycker känns bra. Vi står för vissa delar men tycker att andra först behöver prövas ytterligare och dessa lämnade vi över till den politiska nivån. Nu har Pensionsmyndigheten varit och berättat om rapporten i departementen och Pensionsgruppen, som tog upp frågan vid sitt sista möte inför sommaren, men utan att man fattade några beslut. Nästa gång de träffas blir efter valet och då kan det vara helt andra personer som bemannar Pensionsgruppen. n Vilken är er inställning till 2k och om det bör införas eller inte? – Det blir ju inte 2k över huvud taget. Det blir antingen vårt reviderade förslag eller att man tar en variant som försvårar och förhindrar massbyten, till exempel genom krav på e-legitimation. Men vad säger du själv som generaldirektör för myndigheten. Har du någon åsikt? – Nej. Vi som personer ska inte behöva ha några personliga åsikter, även om jag kanske har det. n Ni ansåg i er utredning om 2k att det inte var helt klart att pensionsrådgivarna stod under tillsyn av Finansinspektionen och ni ville ha frågan utredd. Vad har hänt sen dess? – Finansinspektionen har tittat närmare på frågan. De vidhåller uppfattningen att rådgivarna står under tillsyn. Det viktiga är att det inte sker någon tillsyn och det ville vi visa politikerna om de trodde att det bedrevs tillsyn. Katrin Westling Palm säger att Finansinspektionen, Konsumentverket och Pensionsmyndigheten måste samarbeta för att stävja den emellanåt ”ruskiga marknadsföringen av fondrådgivningstjänster” där människor på telefon ”luras att lämna över sina pinkoder till rådgivarna i sken av att det är vi på myndigheten som ringer”. – När man lyssnar på samtalen i kundtjänsten undrar människor varför Pensionsmyndigheten ringt upp och bett dem lämna ut sina koder, vilket vi aldrig gör. Rådgivningsföretagen får människor att tro att de arbetar för oss. Det är en riktigt oseriös hantering. Sen finns det förstås människor som vill ha tjänsterna och som går in i avtalen med öppna ögon, men det är en helt annan sak. Katrin Westling Palm har en bakgrund som överdirektör på Skatteverket som alltså lyckats med att skapa förtroende hos medborgarna och som vill göra det enkelt att betala ”rätt” skatt. Men att gå ifrån att vara en utskälld byråkratisk organisation till att bli en enkel och populär myndighet är inget som varit lätt att åstadkomma. Och det har tagit lång tid. – Det har tagit minst 20 år. En bidragande orsak kan vara att Skatteverket snabbt kom i gång med e-tjänster, för att göra det enkelt för folk. Och det är ju en inriktning som vi också har på Pensionsmyndigheten. Vi vill förenkla hanteringen och vill få människor att tycka att det inte är så svårt det här med pension. Sånt som skapar förtroende. Men det är inte alltid som det bara går att göra sakerna enklare. Ibland är det reglerna som behöver ändras och då får man gå på politikerna. Redan nu har man gjort en ”beställning” när det gäller ändring av reglerna för bostadstillägg för pensionärer (BTP) och fler kommer. – Blanketten för BTP är svår att fylla i och dessutom måste den göras om varje år. Vi har lämnat förslag till regeringen för hur det här ska kunna göras enklare för dem vi tjänar, pensionärerna, och samtidigt skapa stora effektivitetsvinster för oss. n När ska ni göra något åt beslutsstödet i Lotsen och hur långt törs ni gå i rådgivningen till individerna? – Vi ska inte hålla på med rådgivning. Vi ska erbjuda stöd, hjälp och vägledning. Hela reformeringen av Premiepensionssystemet, som nu pågår, är ett gigantiskt steg i den riktningen. Under vårvintern har vi också påbörjat ett arbete med Lotsen. När det är klart vet jag inte exakt, men jag räknar med att det ska komma förslag under hösten. n Ser du någon risk att ni kommer närmare och närmare det som skulle kunna kallas rådgivning till medborgarna? – Jag tror att det är många som gör sakerna mer mystiska än vad de är. Vi hade den frågan uppe på Skatteverket också. Utgångspunkten är att vi förklarar hur systemet och reglerna fungerar. När det är klart är det du själv som fattar beslut om hur du ska göra. Det ska inte vi göra åt dig och kan inte heller säga hur du ska göra. n Många utgår ifrån att vi ska gå i pension vid 65 års ålder, vilket gör att prognoserna för varje år visar att pensionerna kommer att bli lägre, eftersom vi lever längre. Kan Pensionsmyndigheten uppmana människor att försöka jobba längre? – Vi är tydliga med att hela livet räknas och att det allra bästa sättet att förbättra pensionen är att överväga att jobba lite längre. Det ligger inte i Pensionsmyndighetens uppdrag att aktivt arbeta för en högre pensionsålder. De effekterna tillhör systemet. Jag tycker inte att vi ska gå ut med några pekpinnar och säga att man ska jobba längre. Tiden är förbi när myndigheter uppförde sig på det sättet, avslutar Katrin Westling Palm.
Ur Pensionsnyheterna Analys nr 6, 2010