3 dec 2014 11:53

Skandia: Försäkringsbranschen i en förtroendekris

De svenska bank- och försäkringskunderna tycker att finansbolagen bryr sig mer som att skaffa vinster till ägare och att betala ut bonusar till sina ledningspersoner än om att ge kunderna bra service. Det visar rapporten ”Svenska bank- och försäkringskunders syn på ansvarstagande” som Skandia presenterar i dag.

Resultatet är nedslående. Bara var fjärde konsument anser att finansbranschen agerar ansvarstagande. Man anser att kunderna inte prioriteras, att det råder brist på öppenhet och att bonusar och ersättningar till ledningen är felkonstruerade och bidrar till ett kortsiktigt agerande. Samtidigt visar rapporten att intresset från kundernas sida om bättre och enklare information, något som inte minst försäkringsbranschen fokuserat på de senaste åren, är extremt svalt.

Att bolagen gör ansvarsfulla investeringar anses inte heller vara en stor fråga utan ses snarare som en hygienfråga. Kunderna förutsätter att det sköts, men tycker att det skulle vara allvarligt om det missköttes.

Att det är just Skandia som tagit fram rapporten tycker koncernchefen Bengt-Åke Fagerman är naturligt med tanke på bolagets förflutna.

- Vi vet vad det innebär att trampa snett i de här frågorna. Vilka effekter som uppstår när man råkar ut för en förtroendekrasch och hur lång tid det tar för ett bolag att arbeta sig ur det, säger Bengt-Åke Fagerman.

- Vi inser att branschen har ett förtroendeproblem. Ett intressant problem är att vi har sett i undersökningen att de flesta kunder är ganska nöjda med sitt bolag, men frågar man om branschen i stort blir svaret ett annat.

Och förtroendet är lågt. Samtidigt som många anser att det bör ställas särskilt höga krav på just finansbranschen.

- Nio av tio anser att man ska ställa högre krav på finansbranschen än på företag generellt. Men bara var fjärde tycker att den agerar ansvarsfullt, säger Lena Hök, hållbarhetschef på Skandia.

Kunderna anser att det finns problem med etiken. Att det betalas ut bonusar även om bolagen går dåligt och att ersättningarna uppmuntrar kortsiktigt tänkande. Däremot är det väldigt få som ser brist på tydlighet i informationen och kommunikationen med kunderna som ett problem.

- Tydlighet är ett problem som vi ser som väldigt stort i branschen men som inte alls uppfattas som ett problem bland kunderna, säger Lena Hök.

- Det kan vara så att man gett upp och tycker att man förstår helt enkelt inte det här. Men jag tycker fortfarande att det är viktigt, även om kunderna inte tycker det. För det är först när man förstå något som man kan känna förtroende för det, säger Bengt-Åke Fagerman.

Han menar att Skandia idag har ett bra utgångsläge för att ha ett högt förtroende hos kunderna. Ingen i ledningen har rörliga ersättningar och eftersom bolaget är ömsesidigt går all vinst tillbaka till kunderna.

- Vi har ingen intressekonflikt mellan ägare och kund. Det gör att vi kan ha ett längre perspektiv på våra investeringar och vi har det för att vi tror att det på sikt ger bättre avkastning för våra kunder.

Just bonusar och rörliga ersättningar verkar störa kunderna i väldigt hög grad.

- Jag lägger inte värderingar i det här. Jag säger inte att det är rätt eller fel, men det är så här kunderna tycker, säger Bengt-Åke Fagerman.

En annan sak som uppfattas som ett akut problem är bristen på öppenhet.

- Två av tre anser att försäkringarna är fulla av kryphål och där finns det all anledning för branschen till självkritik. Det är inte bra för kunderna att de har den känslan och det är definitivt inte bra för bolagen, säger Bengt-Åke Fagerman.

Men även om det är ganska tydligt vad bank- och försäkringsbolagen borde göra för att vinna sina kunders förtroende så är det inget som kommer hända i brådrasket.

- Jag tror att det här är en jättelång resa. Vi kommer inte se en dramatisk vändning över en natt utan vad jag hoppas är att vi kan få se en kurva som går i rätt riktning under lång tid, säger Bengt-Åke Fagerman.

Rapporten är baserad på intervjuer med 4 000 svenskar som är kunder till finansbolag.